Как грамотно составить претензию по качеству товара?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как грамотно составить претензию по качеству товара?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Основной особенностью договора поставки является тот момент, что он может заключаться исключительно между субъектами предпринимательского права, то есть юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Это значит, что направление претензии в нашем случае будет обязательным условием, без соблюдения которого не получится заявить исковое заявление в арбитражный суд.

Претензия потребителя — зачем нужна, как написать и как вручить

Автор: Соколова Ирина Евгеньевна,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 — суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

— какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
— стоимость товара;
— дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
— при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

— описание работы;
— номер договора и дата его заключения;
— дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
— стоимость работы;
— при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу — он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

	Пример 1.1:	10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
	Пример 2.1:	5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ УСЛУГ

1. Заказчик после выбора необходимой ему юридической услуги заполняет Онлайн-заказ юридических услуг на веб-сайте Исполнителя.
2. Для оказания юридических услуг Исполнителем Заказчик обязуется указать в Онлайн-заказе юридических услуг полную и достоверную информацию для оказания услуг, а также приложить скан-копии документов в хорошем качестве в формате pdf, jpg, doс, rtf в соответствии со списком необходимых документов, указанных в Онлайн-заказе юридических услуг.
3. После заполнения Онлайн-заказа юридических услуг на веб-сайте Исполнителя Заказчик производит акцепт настоящей оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг.
4. В соответствии с настоящей Офертой Исполнитель приступает к оказанию юридических услуг при одновременном соблюдении следующих условий:
   • Заказчик заполнил Онлайн-заказ юридических услуг и произвел акцепт Оферты путем полной оплаты стоимости юридических услуг;
   • Указанных в Онлайн-заказе сведений и приложенных документов достаточно для оказания услуг (при недостаточности сведений и/или документов Исполнитель запрашивает у Заказчика дополнительную информацию, на время предоставления дополнительной информации приостанавливается оказание юридических услуг по Онлайн-заказу).

   ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

   1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
   2. Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет никакой ответственности по настоящему Договору за:
      • какие-либо действия/бездействие, являющиеся прямым или косвенным результатом действий/бездействия каких-либо третьих сторон;
      • какие-либо косвенные убытки и/или упущенную выгоду Заказчика и/или третьих сторон вне зависимости от того, мог Исполнитель предвидеть возможность таких убытков или нет;
      • использование (невозможность использования) и какие бы то ни было последствия использования (невозможности использования) Заказчиком заказанных документов или шаблонов документов.
   3. Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему Договору, по любому иску или претензии в отношении настоящего Договора или его исполнения, ограничивается суммой платежа, уплаченного Исполнителю Заказчиком по настоящему Договору.
   4. Исполнитель, надлежащим образом исполнивший свои обязательства, не несет ответственность за решения, принимаемые судом, иными государственными органами и должностными лицами, и не может нести ответственности за результат.

   Как и куда подавать претензию?

   Проблемы с претензией могут быть связаны не только с её правильным написанием, но и самой подачей.

   Сегодня существует несколько способов, как можно отправить такое заявление продавцу:

   • вручить лично: в данном случае претензия составляется в двух экземплярах. Один вручается продавцу, а второй остаётся у вас, но на нём продавец должен расписаться. Его подпись будет свидетельствовать, что он получил второй экземпляр документа. Но практика таких вручений говорит, что подписывать второй экземпляр продавец они не спешит. Если вы попали в такую ситуацию, то необходимо пригласить свидетелей и в их присутствии проставить отметку на каждом заявлении, что они не были приняты. При этом не забудьте указать личную информацию о приглашённых свидетелях (актуальные адреса и контактный номер телефона). После выполнения таких действий оставите один экземпляр заявления на кассе, а второй предъявите в суде, как доказательство;
   • отправить почтой: это обязательно должно быть заказное письмо с уведомлением о получении. Если после получения письма, продавец всё равно игнорирует вашу претензию и не удовлетворяет обозначенные в ней требования, вы имеете полное право подать иск в суд, где вопрос будет решаться уже в рамках гражданского процесса.

   Способы направления претензии

   Важно не только правильно оформить бумаги, но и передать их. Направлять документы продавцу на рассмотрение допустимо несколькими способами. К наиболее простым и удобным относятся:

   • Личное вручение. В этом случае потребуется составить два экземпляра заявления или сделать нотариально заверенную копию. Один бланк остается на руках у покупателя, второй передается уполномоченному лицу организации.
   • Отправка по почте. Возможна только заказным письмом. Обязательно сохраните чеки или квитанции, подтверждающие отправление и доставку.
   • Официальный сайт. Это самый удобный вариант, позволяющий потребителю составить и подать претензию о некачественном товаре в интернет-магазин.
   • Услуги курьерской доставки.

   Если компания, продавшая бракованное изделие, отказывается принимать обращение – это повод сразу обращаться в суд. Такие же действия нужно предпринять, если с момента получения уведомления о доставке письма прошло больше 5 дней, а торговая организация не отреагировала на него. Лучшим вариантом будет подача заявления в надзорные органы (Роспотребнадзор), только затем – переход к судебным разбирательствам. Так вы получите еще один аргумент, подтверждающий вашу точку зрения (возможно, сможете решить проблему в досудебном порядке).

   Ответ на претензию покупателя по качеству товара

   Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.

   В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.

   При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:

   • не уклоняться от принятия претензии;
   • выполнить требования, если полностью с ними согласна;
   • если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.

   Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.

   Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:

   • о некачественной продукции;
   • о возврате денег за приобретенную продукцию;
   • устранение недостатков изделия;
   • обмен товара надлежащего качества.

   Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.

   Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.

   Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.

   Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:

   1. в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
   2. краткое описание требований;
   3. обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
   4. подпись руководителя;

   Возврат вещи надлежащего вида по претензии

   Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

   Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

   • не использовался;
   • имеет надлежащий товарный вид;
   • наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
   • не истек срок для возврата.

   Что говорится в законе «О защите прав потребителя»?

   Закон «О защите прав потребителя» — ваш главный друг и помощник в случае приобретения некачественного товара. Также есть соответствующие положения в Гражданском кодексе (ГК РФ). В частности, в ст. 474–477 ГК РФ перечисляются недостатки, которые являются причиной для возврата или обмена покупки.

   В законе «О защите прав потребителя» нас интересует, прежде всего, ст. 18. В ней говорится о том, что если после покупки потребитель обнаружил какой-либо существенный дефект, он может написать претензию на товар ненадлежащего качества. Правда, с оговоркой, что брак был обнаружен именно после покупки. Если клиент согласился изначально приобрести бракованное изделие, такого права у него нет. Но мы сейчас рассмотрим первый случай. Итак, вещь оказалась с изъяном, и вы можете потребовать:

   • заменить ее на аналогичную вещь без брака;
   • заменить на товар другого бренда, в этом случае делается перерасчет, если они стоят не одинаково;
   • сделать скидку с учетом размера дефекта;
   • отремонтировать вещь или компенсировать вам ремонт, если вы его делали за свои деньги;
   • вернуть деньги за товар.

   Сроки удовлетворения требований и как жить во время ремонта

   Сроки удовлетворения ваших требований зависят от того, что вы указали в претензии на некачественный товар:

   • возврат средств осуществляется в течение 10 дней, в этот срок должна уложиться и экспертиза;
   • обмен товара на аналогичный производится в течение 7 дней, а если нужна экспертиза — 20 дней.

   И вот представьте. Вы купили холодильник, он сломался, вы решили обменять его на другой или потребовали ремонта. Но на это требуется более недели. Неужели вам придется всю эту неделю хранить продукты на балконе или вывешивать в форточку по старинке? Нет! По закону, на весь этот срок продавец должен предоставить вам аналогичный, исправно работающий холодильник.

   Все сложнее, если вы приобрели товар длительного пользования и, согласно претензии, его у вас забрали. Вам не выдадут на замену другой, если речь идет о:

   • транспортных средствах (кроме средств передвижения для инвалидов) и комплектующих;
   • мебели;
   • электроприборах, используемых в гигиенических и и медицинских целях (бритвы, электропледы, электробинты, фены и т.д.);
   • бытовых приборах, используемых для приготовления пищи (микроволновки, мультиварки, чайники и т.д.);
   • гражданском оружии и его основных частях.

   Помните, что имеете право требовать ремонта у самого магазина. Если вас отправляют в Сервисный центр, это прямое нарушение законодательства. Продавец обязан сам в отведенные сроки решить проблему.

   Что такое существенные и несущественные недостатки товара?

   Существенными считают такие нарушения качества, которые не позволяют использовать товар по назначению или делают это очень затруднительным, дорогим и бессмысленным.

   Согласно ч. 2 ст. 475 ГК РФ к существенным относят:

   • неустранимые недостатки;
   • дефекты, которые нельзя исправить без несоразмерных расходов;
   • недостатки, которые невозможно устранить без несоразмерных затрат времени;
   • изъяны, которые выявляются неоднократно;
   • недостатки, которые проявляются вновь после их устранения.

   Рассказываем, как правильно составить претензию

   При составлении претензии первым делом необходимо будет отметить, кому и от кого она направляется. Для этого в правом верхнем углу листа бумаги, в шапке, прописываем ФИО руководителя компании-производителя, занимаемую им должность, а также название фирмы со ссылкой на организационно-правовую форму (ОАО, ООО и так далее). Все эти сведения можно уточнить на официальном сайте предприятия.

   Следующим шагом начинаем описывать случившуюся ситуацию. Следует максимально кратко, но ёмко изложить суть возникших правоотношений. Ссылаемся на приобретение конкретного товара, произведённого компанией-получателем, а также на положения Закона «О защите прав потребителей». Если имеется товарный чек, квитанция из сервисного центра или любая другая официальная бумага, подтверждающая позицию потребителя, подкрепляем её к претензии, оформим в качестве приложения.

   Требования к принимаемым обратно товарам

   Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).

   При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.

   Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).

   А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.

   Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.

   Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.

   Как для самого соглашения, так и для претензии поставщику не установлены унифицированные формы. Стоит лишь учитывать, что такой акт должен вмещать в себя некоторые обязательные пункты, среди которых выделяют:

   • наименование и контактные данные сторон;
   • название документа;
   • ссылку на договор;
   • суть претензии;
   • приложения (если есть доказательства);
   • дата составления и подпись уполномоченного лица.

   Когда вы обнаружили недостатки в товаре, который купили, вы имеете право подать претензию продавцу. Сделать это можно посредством письменного заявления, которое должно содержать все необходимые данные о ненадлежащем качестве товара.

   Ваше заявление может быть оформлено как в свободной форме, так и в виде бланка. В любом случае, вы должны сформулировать свои требования к продавцу, указать свои контактные данные, а также приложить подтверждающие документы (чек, гарантийный талон и другие). При этом вы вправе потребовать от продавца возмещения различных расходов, связанных с обработкой претензии.

   Продавец обязан рассмотреть вашу претензию в течение 10 дней со дня ее получения. Если продавец не удовлетворил вашу претензию, то вы вправе потребовать замены товара на аналогичный, либо возврата денежных средств, потраченных на покупку товара.

   Если продавец не выполняет своих обязательств, вы можете обратиться в суд. При этом вы сможете потребовать не только возврат денежных средств, но и взыскание неустойки, компенсации морального вреда и иных средств защиты потребительских прав.

   Что делать, если качество не устраивает

   Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело. Как правило, претензия о некачественном товаре решает проблему, мало кто хочет получить разбирательство в суде. Поэтому сохраните образец претензии поставщику по качеству товара, он поможет быстрее справиться с задачей.

   Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.

   
   

   Похожие записи:

   • Замена иностранных водительских прав на российские
   • Нужно ли перерегистрировать полис ОМС при переезде в другой город
   • Можно ли выплачивать долг судебным приставам частями?